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作者簡介

三浦由紀江

　　1953年生於埼玉縣。曾於隸屬JR東日本集團的株式會社日本餐廳事業（NRE, Nippon Restaurant Enterprise）便當營業部上野營業分店的大宮營業所擔任所長。目前為上野營業分店的銷售顧問。44歲開始在JR上野車站兼差賣起便當， 53歲時獲得破格任用，升任為大宮營業所長。擔任所長四年期間所提升之營收多達1億1千萬日圓。

　　《応援!日本経済 がっちりマンデー!!（加油！日本經濟 充實的星期一!!）》（TBS台）、《スッキリ!!（暢快淋漓!!）》（日本電視台）、《スーパーJチャンネル（超級J頻道）》（朝日電視台），以及《NHKニュース おはよう日本（NHK新聞 早安日本）》（NHK綜合台）等節目在內，多次獲得媒體報導。座右銘為「樂在工作！」經常獲邀演講有關待客術、商品開發，以及生活之道等主題。

　　著有暢銷書「快狠準五秒鐘待客術瞬間產生購買意願。」（智富出版）。

譯者簡介

殷婕芳

　　大學時期主修物理治療，後來卻因為熱愛村上春樹，以及許許多多的日本節目，而開始學習日文。享受語言轉換的樂趣，也期許自己能忠實傳達作者所言。

前言
第1章    直接進入銷售前線，讓員工自動自發的方法
01    「我還想繼續工作，請不要幫我加薪。」員工是因為工作得到認同而努力，而不是為了微薄的加薪！
02    想降低成本，就把進貨業務直接交給現場兼職人員，商品丟棄量就大幅減少一半以上！
03    顧店時不要呆站在收銀機旁，請多在店裡走動，自言自語般的說話。待客之道的重點在於：「不要一直想對客戶推銷」！
04    人生閱歷豐富的資深兼職人員，是團隊的潤滑劑，能協助管理員工渡過危機。
05    對一件事情有自信，所有的事情就能順利進展。想要栽培員工，第一步要放手，讓員工完全負責。
06    栽培員工與教養孩子，共同點都在於：「要讚美優點」。
07    以「為孩子著想」的態度出發，營造良好職場氣氛
    
第2章    這樣說話──讓奧客變成忠實顧客
08    面對，才是最好的客訴處理方式。
09    訓練員工處理客訴，最後要告訴他們：「不要擔心，最後我會負起全責。」
10    門市第一手奧客解決方案。

第3章    把職場的相遇，轉換為你一生的機會！
11    工作覺得不愉快，請讓自己笑著說：「我不愉快。」「笑」可以轉換不愉快的心情，難過、消沉的時候，不妨笑一笑！
12    你可以說：「請讓我抱怨三分鐘，時間一到我就停止。」使負面情緒隨著時間的沙漏一起消失吧！
13反省但不後悔。分析失敗的原因，立刻釋放負面情緒。
14    養成不服輸的精神。競爭不等於不擇手段，而是要在過程中累積經驗，與伙伴產生同理心。
15    「感謝」才能產生認同，互相幫助。主動開口道謝，職場氣氛才會融洽。
16    「感謝」不是業績不好的原因。請把你的店面，當成世界的中心，全力以赴！

第4章    接受市場嚴苛的考驗，不景氣就再多努力一點！
17    三杯售價的新產品礦泉水，這樣就可以賣掉！危機就是轉機！
18    讓員工有時間思考，不要填滿員工的工作時間。多餘的時間反而能提升業績。
19    顛覆常識的商品開發，引爆暢銷商品大賣的秘訣！
20    鐵道與希望連結。展望三十年後的未來開發出的限定版鐵路便當。
21    要做到「最好」，而不是「比較好」。衝業績一定要拿出超熱賣商品！
22    因為害怕賣不出去，而不敢進貨？掌握關鍵數據，就可大膽一搏！
23    打鐵趁熱，新商品要在當天立刻命名。利用工作場所隱藏的點子，發揮想像力！

第5章    和員工一起成長
24    錄用優秀工讀生，在工作上有良好表現。比長期打工族，對門市更有幫助。
25    讓資深員工發揮影響力！新進員工的成長，來自前輩的指導。
26    打破資深員工才能訓練新人的迷思！用新進人員擔任指導者，提高工讀生留職率。
27    工作要投注熱情，別濫施同情！
28    不為尚未發生的事擔憂，樂觀生活、樂在工作，人生只有一次。    後記

前言

　　得知自己罹患癌症，是在NHK的節目《專業工作風格》播出後兩個月的事。

　　在二O一二年八月二十日播出的第一九O集節目「專業工作風格──樂在其中，即可開創出一片天　鐵路便當販售・營業所長・三浦由紀江。」當中，報導了我的故事。

　　有些觀眾看完節目給我許多欣慰的感想：

　　「她是一位堅強的女性，活用主婦觀點去販售便當。她讓我感受到樂在工作的重要性。」

　　「她很有想法，具有挑戰精神，所以升任大宮營業所長才一年，年營收就提升五千萬日圓。」

　　「原本是家庭主婦，四十四歲才開始兼差。工作態度獲得認同成為正職。她卻在一年後被升為主管，在虧損的營業所擔任所長，這是前所未有的人事異動。對做出決定的公司高層，以及被提拔的三浦小姐，都很令我佩服。」

　　「我目前是全職主婦，也很接近三浦小姐剛開始兼差時的年紀。我原本要放棄找工作，但是她讓我有了再去嘗試的勇氣。」

　　「我希望你到連續虧損的大宮營業所擔任所長，並針對銷售現場進行改革。」

　　二00七年三月，被叫到社長室的我接到了讓人感到意外的人事命令。

　　我在四十四歲前是全職主婦，之後開始兼差賣起鐵路便當，五十二歲時成為正職員工。

　　竟然要我去當營業所長，太奇怪了吧！

　　我雖然好勝，也覺得「做不到」。對未來，不由得就哭了起來。

　　心理非常惶恐。

　　我從未擔任過主管，在電腦方面也不拿手，就算看了前任所長留下的業務資料，可說是一頭霧水。

　　擔心與其他員工處得不好，想著：

　　「讓大宮營業所轉虧為營是我的使命，所以我非得讓下屬聽話不可！」

　　我開始變得很強勢。

　　壓力太大，我不僅半夜嘔吐，還出現了血尿的症狀。

　　「真希望自己能消失。」

　　如果辭職，就會讓提拔我的社長沒面子，所以我不能辭職。

　　我真的想逃離這份工作。

　　當時我在精神上還是肉體上都承受著極大的壓力，幾乎快要瘋了。

　　就在這時，在兼職時期的主管因為擔心，對我說了一句話。

　　「不是從困難的地方開始，要從妳擅長的地方著手。」

　　這句話讓我想起一些已經忘掉的事。

　　我擅長營造出一個可以讓大家愉快工作的環境。因為不能讓大家愉快地工作，就無法提高營收。領悟到這些事情後，心情突然變得很輕鬆，不再「因為自己是主管。」而逞強，有什麼不會做的事也能說「拜託你幫個忙。」坦白向他人求助，員工也能很快就接手。

　　漸漸地，與員工間的溝通，還有工作就這樣步上軌道。

　　擔任所長五年來，我和一百一十九位正職、兼職，以及工讀人員一同成長。

　　大宮營業所的兼職、工讀人員多達一百一十人，正職只有九人，所以「能否讓兼職、工讀人員具備戰力」對業績有著大幅度的影響。

　　因此我努力營造一個可以讓兼職、工讀人員愉快工作的環境，讓員工具備戰力以提升業績。

　　與前一年相較，我接任大宮營業所長第一年的營收增加了五千萬日圓。

　　第二年則是多了三千萬日圓，第三年也增加了三千萬日圓。

　　到了第四年，由於東日本大地震的影響遭受到嚴格的考驗。如書中所提及的，因為我的創意商品「Hayabusa Water。」（每瓶售價為三百七十日圓的礦泉水）與新開發的鐵路便當大為熱賣，該年度的營收與前一年幾乎打平。

　　擔任所長的四年期間將營收提升了一億一千萬日圓。

　　然而，這段期間也並非一帆風順。

　　我曾因為下屬未能如同預料般地成長焦慮不已。

　　也曾因為兼職、工讀人員遇到不合理的客訴，藉機建立了客訴處理辦法。

　　無論何時，我都不曾忘記要轉換心情，帶著開朗的笑容愉快地工作。

　　我從兼差變成正職，後來更擔任所長。我現在能夠自信滿滿地說出的是「樂在工作的人是無敵的」。

　　有許多看過「專業工作風格。」這個節目的人，都很認同我「樂在工作」的態度。

　　「思考著如何讓正職、兼職人員工作愉快的三浦小姐，讓我非常感動。」

　　「我覺得可以和三浦小姐一起工作的人真是幸福。如同母親般的溫暖照拂，我想這是男性主管不容易做到的。」

　　我收到了許多熱烈迴響。

　　但惡夢卻突然降臨。

　　節目播出後兩個月，我在十月底開始出現腹痛症狀。醫生告訴我是大腸癌。聽說腫瘤有雞蛋大小，我連死亡的覺悟都做好了。

　　一開始我一直想著「為什麼是我。」，而陷入沮喪當中。

　　因為我平時就常自豪地說：「我每天都過得快樂又充實，所以就算明天死了也無所謂。」想到如果入沮喪，不就「說的和做的不一樣。」。

　　幸運的是，手術順利成功。冷靜接受事實，反省但不後悔。總是樂觀進取，不是因為覺得愉快而笑，是因為笑了才變得愉快。拜這些信念所賜，才得以提高了免疫力。

　　在短暫休養後，我再度回到了鐵路便當的銷售前線。

　　由於考量到身體狀況，我在二O一二年十二月底卸下大宮營業所長的身分，轉擔任「上野營業分店銷售顧問。」這個新職務。

　　這項工作的內容是，針對上野營業分店所管轄的上野車站、大宮車站，以及鐵道博物館等處的NRE所屬門市的銷售狀況予以指導。

　　因病休息，我在重返職場之前，我曾與常務董事談過話。他說：「我希望你走訪各個門市，並依據銷售狀況提供指導。」。

　　我的任務是，讓上野車站、大宮車站，以及鐵道博物館等處的員工可以在門市裡快樂地工作。

　　我的夢想是要讓全國各地的銷售現場都變得愉快，不僅侷限於鐵路便當的銷售。

　　我想透過演講或研習等方式，走訪各地的銷售現場並將快樂散播給所有人。

　　因為無法走訪日本各地，於是我就將至今在現場改善方面的經驗寫出，集結成此書。

　　如果所有的人都能樂在工作，並以自己的方式進行挑戰──即使是一件小事，也很讓人高興。