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作者簡介

大部  美知子（Oobu michico）

　　M's communication公司的負責人。東京女子大學短期大學部畢業後，就職於日本航空。具美國NLP協會高級執行師（master practitioner）認證，日本交流分析專任講師（instructor），ICP（Independence Coach Program）訓練指導員（coaching facilitator）。目前亦從事企業諮詢及文字撰稿工作。

　　曾任國際航線座艙長十三年，並兼任新進人員職前訓練主管。之後在JAL學院教授企業接待技巧，以及各層級人員（從新進人員到高階主管）的商業溝通技巧。

　　2014年，創立M's communication公司。其中最受歡迎的在職訓練課程被譽為「只要上過就一定可以看到成果」。創下六萬學員數，回訓率95%的傲人成績。

　　著有《完整表達內心感受的技術》、《從零教起的電話應對術》（KANKI出版社）。

譯者簡介

婁美蓮

　　台中人，師大國文系畢業，從事英、日文筆譯多年。

　　歡迎針對翻譯問題交流指教：miorror3366@gmail.com

前言
PROLOGUE　當主管必備的能力
1.    人不是再找就好！厲害的主管，要帶出優秀的員工
     ☆ 重點是　你怎麼教，員工就怎麼成長！

2.    帶人v.s績效，成功主管必備的能力
     ．PM理論
     ●身為主管的心理準備

3.    當主管，你跟別人不同的致勝點：領導力、自信、肯定
     ●會有這樣的收穫
     ●擔任主管可以學到的五項技能

4.    拿出團隊成果，成功主管必備的思考
     ●用正向樂觀的角度看待事情
     ‧正向思考v.s負面思考
     ‧只要正向思考……

◆新進員工跟你想的不一樣──他們對公司的期望是什麼？

PART 1　帶人之前一定要知道的事
1.    指導前的準備工作
 ●身為主管的職責
   ●擬定指導計畫（TO DO LIST）
   ●達成目標的三項前提

2.    建立起互信關係的訣竅
     ☆重點是　記得先留點時間聊天

3.    一起擬定指導計畫，找到共同的目標
     ●5W2H（1R）
     ☆重點是　私底下先講好遊戲規則，營造向心力

4.    共享指導計畫的對話範例
     ‧就現況達成共識
     ‧擁有共同目標，提升部屬的工作幹勁
     ‧共同享有行動計畫，掌握工作進度
     ‧確認進度的對話範例

◆用「笑容」來建立信賴關係！

PART 2　工作的基本技巧
1.    灌輸正確工作態度
     ‧五大觀念
     ●如何處理人事資料及公司內部的情報

2.    帶人的基本流程
     ●PDCA cycle

3.    報告、連絡、商量

4.    「PREP法則」：四步驟，把話說清楚
     ●PREP法則讓話說起來有重點
     ●對話範例 1
     ●對話範例 2

5.    基本功！商業文書範例
     ●公司內部文件v.s.對外文件
     ●基本的商業書信範例
     ●中式信封寫法（一般的商用信件）
     ●西式信封寫法（用於邀約等場合）
     ●會議記錄的基本格式
     ●報告的基本格式

6.    基本功！傳真文件範例
     ●常見的傳真失誤
     ●傳真文件的基本格式

7.    基本功！電子郵件的禮儀
     ●電子郵件的基本格式

◆講話落落長？這樣說，就能結束話題！

PART 3　基礎商業禮儀
1.    三秒鐘，決定第一印象
     ●第一印象Check！
     ●麥拉賓法則
     ●要讓新人了解的三件事

2.    基本服裝儀容禮節
     ●打扮時髦與穿著合宜的差異
     ●服裝儀容的基本要求
     ●男士上班穿著範例
     ●女士上班穿著範例

3.    當年輕員工的主管
     ●新進員工一定要懂的溝通禮儀
     ●時下年輕人的說法
 
4.    基本功！電話應對S.O.P
     ●基本流程
     ●對方要找的人在場時的應對
     ●對方要找的人不在時的應對

5.    正確的名片交換方式
     ●名片交換的規矩
     ●接過名片該怎麼放？
     ●名片交換的順序

6.    一定要弄清楚！介紹他人的商業禮儀
     ●介紹的基本原則和順序
     ●不同場合的介紹方法

7.    不可不知！正確的座位席次

◆採取「開放的姿勢」，傾聽別人說話

PART 4　帶人即「傾聽」與「溝通」
1.    因材施教
     ●新人分成四種類型

2.    不是每個都要教：依照部屬的狀態和工作能力，採用不同的教育方式
     ‧教導　‧訓練　‧諮商
     ●這三種指導方式的差異
     ●教導和訓練的比例分配
     ●指導的步驟

3.    指導時的對話範例
①.    教導：主題「作業流程」
②.    訓練：主題「服裝儀容」
③.    諮商：主題「離職」

4.    傾聽部屬說話：主管不可或缺的「聆聽技巧」
     ●聆聽技巧評量表

5.    傾聽別人說話的方式
     ●三種不一樣的「傾聽法」
     ●聆聽的要點
☆重點是　千萬不可為了節省時間就妄下定論！
     ●六種錯誤的應對方式

6.    如何贏得信任？

7.    配合對方談話的四種方法
     ●像鸚鵡一樣回應
     ●部分回應
     ●歸納總結
     ●了解對方的思維

8.    談話時，要留心彼此的視線高度

9.    柔和的臉色，讓對方卸下心防
☆重點是　想辦法豐富表情，是指導者的義務

10.    你坐對位子了嗎？建立彼此信任感的落座方式
     ●根據用途的不同，有三種坐法

◆將內心想法百分百傳達給對方：DESC說話術

PART 5　巧妙利用糖果與鞭子得出工作績效
1.    為何讚美和責備是必要的？
     ●人的行為出自兩種動機

2.    提升工作幹勁
     ●負面動力和正面動力

3.    帶人又帶心的讚美技巧

4.    讚美不同類型部屬的訣竅
     ●結果論型
     ●勤奮型
     ●創意型
5.    帶人又帶心的責罵技巧
     ●就事論事（事實和情感要分開來）
     ●把要講的事歸納為一個
     ●把好話說在前頭
     ●問對方「要怎樣才辦得到呢？」
     ●以正面的話做結尾

6.    責備不同部屬的訣竅
     ●結果論型
     ●勤奮型
     ●創意型
     ●提醒下屬時的對話範例
     ●責備下屬時的對話範例
     ●絕對不能這樣罵部屬
     ●不同部屬適用的讚美與責備範例

7.    其他有效的表達技巧
     ●三種高明的話術
‧開口前有幾件事要先確認

◆用否定語氣下指令將適得其反

PART 6　面對問題部下的應對技巧
◎這個時候該怎麼辦？
1.    工作沒有如期完成
2.    把氣氛弄得很僵（使團隊士氣低落）
3.    做的和交待的不一樣
4.    工作或態度摻入個人喜惡
5.    老是犯同樣的錯誤
6.    工作打混摸魚
7.    隱瞞工作上的壞消息
8.    開會時不發一語
9.    藉口一堆
10.    只做自己份內的工作
11.    一被糾正就哭
12.    一被糾正就沉默以對
13.    沒有上班族該有的體統（服裝儀容、言行舉止等）

◆新進員工離職的理由

EPILOGUE　好用的新人培訓工具
◎培訓進度評量表
◎目標達成清單（填寫範例）
◎填寫意見的要點～基本態度：用相同的立場看事物
◎下屬壓力訊號檢核表

結語

前言

　　「我自己也沒有很厲害，就叫我去帶新人，想到就怕怕的……」
　　「我真的很不會教人、管人……」
　　「我是很想努力看看啦，只是不知道該從何做起……」

　　我經常從新手主管的口中聽到這樣的話。
　　在書店翻開這本書的您，是否也有同樣的心情呢？

　　從事員工教育訓練講師的25年來，從高階主管、中堅幹部到新進人員，我接觸過各式各樣的人。其中最需費心規畫的課程，就是為第一次帶人的新手主管所舉辦的幹部訓練。

　　以我個人的諮詢經歷來說，主管的煩惱真的是千百種，諸如「碰到這種情形，該怎麼辦才好？」、「每個部屬的個性都不一樣，管起來真的好累。」等，大家都希望能尋求具體的解決之道。

　　也有不少人會害怕自己會變成一個孤軍奮戰、毫無建樹的主管。不過，有本事帶人，其實就代表你在職場上已經可以獨當一面了。

　　根據調查顯示，新人的離職率逐年升高，然而，如果主管的教導得宜的話，新人也有相當的潛力成為公司的生力軍。

　　部屬也好、主管也罷，如果可以不費吹灰之力就把工作做好，不是件很幸福的事嗎？

　　這本書是專門為新手主管寫的。書中篩選及介紹了許多實用的帶人訣竅。

　　具體來說，從職場的基本禮儀、應對進退，到因材施教，或是針對不同性格部屬所採用的鼓勵或責備技巧，甚至是對付所謂「不成材部屬」的方法等等，在本書中都將一一詳細介紹。

　　從我研習課程之中最常被問到的問題開始，不管是主管指導部屬時所碰到的問題，或是進階的帶人技巧，都會搭配插畫或圖表來做說明。另外，書末更是附上了主管專用、可以現學現賣或直接套用的工作檢核表。

　　這些帶人技巧與實用表格，不只能協助指導職場新鮮人更快進入工作狀況，對中途跳槽的老鳥、兼職人員、工讀生等，也能有效提升工作績效。

　　俗話說得好「教學相長」，透過寫這本書，我自己也收穫不少，彷彿又回到剛當上講師的時候，那個滿懷理想、抱負的自己。

　　所以，在教導別人的同時，也能增進自己的工作技能力。

　　衷心希望，這本書能助你一臂之力，讓你在教導新進員工時更得心應手。